mercredi 26 janvier 2011

25 - LA COMMUNICATION, L'ENTREPRISE ET LES RESSOURCES HUMAINES


Par Clark G. KHADIGE, dba, desg


« On se parle de plus en plus, mais on se comprend de moins en moins[1] ! »

Si nous revenons à la phrase de Lucien Fez, dans son ouvrage « La Communication », il nous apparaît que l'échange communicatif est nul. Cela est vrai dans un certain sens. Plus la connaissance personnelle de l'individu se développe, plus ce dernier a tendance a vouloir exprimer et, parfois, imposer un point de vue. Perdu dans la suite de ses idées et surtout concentré sur le fait de convaincre, il ne laisse plus le temps à ses interlocuteurs de se ressaisir et d'intervenir pour confirmer, infirmer ou demander des explications complémentaires.

Cela fait aussi apparaître un état de fait : on ne prend plus le temps d'écouter ce qui est dit afin de comprendre l'ensemble de l'information donnée. On a tendance à s'arrêter sur un point avec le désir d'interrompre pour contredire. Or, écouter met en cause cinq actions complémentaires :

Ø  Entendre :           identifier un son, (quoi ?), identifier une source émettrice, (qui ?), identifier une origine, (d'où ?). Cela implique la crédibilité de la source et la véracité de ce qui va être dit.
Ø  Identifier :           reconnaître ce de quoi on parle. Cela entraîne l'idée de l'intérêt du sujet exposé.
Ø  Comprendre : recevoir l'information, la saisir dans son ensemble, ce qui implique aussi la « vérifiabilité » de cette information,
Ø  Mémoriser : retenir les faits importants exposés afin de trouver une réplique, confirmante ou infirmante,
Ø  Agir ou réagir : agir ou accepter donc appliquer, intérioriser, ou réagir c'est-à-dire refuser et opposer des arguments contraires,

Comment cela se présente-t'il dans la formation du personnel ? L'enseignement implique une source émettrice de l'information, l'enseignant, et une source réceptrice, l'apprenant.
Notons que dans l'apprentissage courant deux phénomènes psychologiques entrent en lice :

Ø  Le rationnel : principalement représenté par l'enseignant dont le rôle est de diffuser une information dans l'optique de l'acquisition des connaissances,

Ø  L'émotif : principalement reconnu dans l'apprenant qui reçoit l'information sous un angle plus émotif que rationnel. C'est dans les formations supérieures que le côté émotif laisse la place au côté rationnel. L'apprenant projette sur son professeur l'idée de la connaissance complète  concrétisée par l'efficacité des réponses ou des solutions trouvées ou proposées dans une situation particulière.

AU NIVEAU DU FORMATEUR  

Pour lui, le grand défi à relever, dès le premier jour, est d'attirer l'attention du public et de l'intéresser immédiatement au sujet qu'il doit développer. Ce défi non réussi, ce dernier reçoit l'information dans une situation d'obligation et de soumission. En conséquence, le formateur se doit de redoubler d'efforts afin que la compréhension soit totale.

L'apprenant, beaucoup plus fin et beaucoup plus intelligent qu'on ne le croit, va évaluer dans les quelques premières minutes cet enseignant sous un angle plus émotif que rationnel. Viendront ensuite les réflexions sur sa maîtrise de la matière, sur sa culture générale, sur son système d'enseignement, etc… En conséquence, dès les premières heures l'enseignant sera accepté ou non !

Devant cet état de fait, quel genre de communication faut-il adopter ? Il s'agirait plutôt de choisir une approche communicative qui puisse allier les deux phénomènes : faire apprendre et faire accepter d'apprendre.

Quel comportement faut-il adopter ? Le choix est réduit mais simple à faire :

Ø  Adopter un style comportemental autocratique, c'est-à-dire diffuser l'enseignement par imposition de l'information avec le ton autoritaire qui ne permet pas l'interférence ou le refus. En conséquences, l'apprenant se trouve dans une situation insupportable où, soumis et craintif, sa personnalité se trouve confinée en présence de l'enseignant et son état d'acquisition de la connaissance est plutôt « réflexe » c'est-à-dire rétention sans compréhension. Dans ce cas l'effet de mémorisation est réduit à sa plus simple expression et le phénomène d'oubli plus présent.

Ø  Adopter un style comportemental démocratique, c'est-à-dire diffuser l'information par échange d'idées, à l'instar du principe de la gestion participative dans les entreprises industrielles ou commerciales. Le ton adopté sera, bien entendu, celui de la complicité, puisque l'enseignant jouera le jeu attendu par son public. La conséquence principale de cette approche « participative » est le positionnement de ce public en tant qu'égal à l'enseignant dans le sens où il a la totale liberté de s'exprimer suivant les questions « orientatrices » de l'enseignant, et pourra exposer des points de vue réels, développant ainsi sa personnalité. Ici, le phénomène de la mémorisation est total, car par le fait même de comprendre et de participer, il conservera l'information longtemps puisqu'il aura la sensation de l'avoir trouvée lui-même.

Dans le premier cas, l'enseignant, en se limitant au rôle classique de la diffusion de la connaissance par imposition, comme nous l'avons dit plus haut, la perception de sa personnalité par l'élève sera celle d'un état agressif, autoritaire, par l'intonation de la voix. Le sens de l'équité sociale relative à la situation, sera bafoué. En conséquence, la personnalité de ce dernier tardera à apparaître, avec de grandes chances que son comportement soit plus agressif que souple.

Dans le second cas, le principe de la participation active de l'apprenant à l'élaboration de sa culture, permettra un meilleur épanouissement puisque par la liberté d'expression il développera une personnalité plus marquante et sa culture sera enfreinte de sa propre réflexion et recherche. L'effet du principe « démocratique », si l'on peut le désigner ainsi, est celui du développement « du faire savoir » engageant un « vouloir savoir » qui entraînera le « pouvoir savoir », et ceci  par un « savoir faire » éprouvé.

Développer donc une motivation d'épanouissement culturel par une stimulation constante des informations et reléguées au fond du cerveau de l'apprenant, déjà acquises par l'observation et l'apprentissage individuel de chaque jour.

Si, comme nous l'avons vu plus haut, la première fonction de l'enseignant est d'attirer l'attention de ses élèves, il ne lui faut pas moins développer leur intérêt du sujet, créer un certain désir d'accroître leurs connaissances et finalement les faire agir, c'est-à-dire stimuler la recherche complémentaire d'informations. Cette technique est mieux connue sous l'appellation de AIDA, (Attention, Intérêt, Désir, Action).

Pour réussir pleinement cet objectif de stimulation, l'enseignant devra manier avec dextérité la Communication Pédagogique,  jouer avec différents types de communication communément appelés Communication Parallèle :


LA COMMUNICATION PEDAGOGIQUE  

Elle participe fortement à l¢activité éducative. Elle concerne principalement la transmission des informations et des connaissances à de nouvelles générations. Ici, l'enseignant va faire appel à un choix de mots, de termes, faciles à épeler, faciles à se rappeler et surtout capables de créer une image inamovible qui va se graver dans l'esprit des apprenants.

Elle va, d'autre part, faire appel à d'autres formes de communication: écrite, idéographique, gestuelle, visagiste, etc… afin de mieux mettre en évidence un fait, une connaissance particulière.

Elle est principalement constituée par plusieurs modes de communication qui présentent, chacun, un cadre de travail qui lui est particulier :

Ø  Le mode oral :          Il facilite le contact direct par les intonations vocales et établit le dialogue assez rapidement. Cependant, il ne laisse aucune trace récupérable. C'est le principe de la Communication par excellence puisqu'il sert de base à la relation d'échange qu'il introduit.  La Communication orale a été, et reste toujours, le phénomène d'attirance de l'attention et de l'intérêt porté à toutes les formes de développement et d'épanouissement. Elle conserve cette formidable faculté de faire bouger les masses quand les mots utilisés traduisent une situation problématique et proposent des solutions plus ou moins adéquates.

Ø  Le mode écrit :         Mode à la portée de tous, il a le principal avantage de la conservation et sur son support l'information peut être diffusée à plusieurs cibles en même temps. Il offre la possibilité non moins importante de donner le temps suffisant à l'assimilation des renseignements. Il nécessite, cependant, une bonne connaissance des styles et de la langue utilisée. Il a, d'autre part, le grand inconvénient d'être un mode de surinformation.

Ø  Le mode audiovisuel :        C'est un mode attractif, puisqu'il joint l'image au son et permet une assez bonne mémorisation du sujet présenté, puisque, souvent, il associe le son à l'image et au mouvement. La préparation, cependant, demande un temps assez long.

Ø  Le mode symbolique :        Utilisation d'images, ou de signes, (symboles), pouvant représenter une action, un produit, un état, un devoir, etc.…(Code de la route, les alphabets, code de la mer, sémaphore, feux de signalisation routière, le drapeau national, schémas, dessins, etc.…).

Ø  Le mode expressif ou visagiste :   Utilisation de mimiques ou de grimaces mettant en relief un état d'âme, un sentiment ou une émotion: joie, déception, douleur, tristesse, mélancolie, etc.…accompagnées souvent d'une expression du regard, principalement mis en évidence par les froncements de sourcils. C'est par l'expression du regard que l'on tente, souvent, de communiquer une action à entreprendre, un geste à faire ou un mot à placer. C'est aussi une satisfaction, une appréciation, parfois une complicité qui se traduit par un clin d'oeil.

Ø  Le mode gestuel ou comportemental:    Utilisation de mouvements soit de la tête, soit de membres moteurs, soit encore par les mains et les doigts pour exprimer une action en cours ou à faire. (Malentendants, sémaphore, etc…). Les gestes expriment souvent un sentiment ou une émotion dus à un événement survenu brusquement, une surprise ou même un étonnement.

Très souvent les mouvements corporels, les gestes accompagnent un dialogue, et se veulent être un complément d'informations amenés à soutenir une situation, à traduire un mouvement et mettent souvent en relief un comportement humain spécifique.

LA COMMUNICATION CULTURELLE

Il faudrait, tout d'abord, pouvoir donner une définition au terme Culture. Dans une définition élargie,  ce terme est utilisé pour décrire les coutumes, les croyances, la langue, les idées, les goûts, les traditions et la connaissance technique de l'environnement total de l'homme.

Cette définition est très importante car elle donne d'emblée la difficulté qu'il y aura de créer une culture pour la masse quand la masse, elle même, est hétérogène et issue de différents milieux ou de différentes régions où les traditions ne sont souvent pas les mêmes. La Communication a ici un double rôle à jouer: elle doit assurer à la Culture une diffusion plus élargie tout en contribuant à apporter à des publics différents un niveau plus élevé, et, en second lieu, elle doit offrir des opportunités uniques d'accéder aux cultures étrangères permettant ainsi à l'individu de s'ouvrir à un horizon infini de connaissances.

Notons que l'enseignant en diffusant les connaissances, doit jouer de créativité constante. La connaissance est à la limite la culture, et le dilemme constant est le suivant :

Ø  La Culture a besoin de Communication.
Ø  La Communication a besoin de Culture.


MEMORISATION, AMEMORISATION ET DEMEMORISATION
La mémorisation des événements qui se déroulent autour de l'individu est tributaire de la manière dont l'information est présentée et de la fréquence de diffusion et d'utilisation.
Elle a une nette concordance avec les valeurs et les croyances personnelles. On mémorise plus vite, et pour plus longtemps, quand on reçoit une information qui concorde entièrement avec la perception personnelle que l'on a des choses ou des événements dont on est témoin. Elle est donc subjective dans son action puisqu'elle considère l'état affectueux, ou émotif, et ambitieux de l'individu et est donc dépendante de sa volonté à conserver l'information, en vue de l'associer à d'autres détails et renseignements obtenus dans le but d'en analyser la portée, l'utilisation et les conséquences par un raisonnement personnel.
Dans le cas où l'événement ne concorde pas avec ces valeurs et ces croyances, l'information n'en est pas moins conservée puisqu'elle offre, dans un certain sens, un quelconque intérêt qui favorise souvent l'adaptation à des situations ou à des contextes nouveaux. La connaissance des points opposés ou divergents, permet à l'individu d'évoluer dans sa culture et dans sa perception des choses. Elle induit, ainsi, une réflexion et permet de prendre en considération et de réaliser qu'il existe des dimensions différentes de celles auxquelles reste attaché l'individu.
Une des conséquences que l'on pourrait tirer de ce dernier point est d'éviter les faux pas quand on se trouve dans des contextes environnementaux différents ou nouveaux.
Ce qui nous entraîne à introduire la notion de démémorisation. Cette dernière est aussi tributaire de la manière dont l'information est présentée, du support utilisé mais dont la fréquence de suivi est réduite à un niveau très faible, ou de leur absence totale de ces supports, quand elle est diffusée oralement.
Prenons en considération, d'autre part, un autre phénomène d'importance qui est la quantité incalculable de renseignements et de petits détails qui arrive au cerveau de l'être humain quotidiennement. En aucun cas, ce dernier ne peut tout assimiler et mémoriser. Ce phénomène d'amémorisation  peut être expliqué, d'une certaine façon, par ce qu'on appelle la cannibalisation de l'information, quand une information relègue au second plan l'information reçue précédemment. Les informations déplacées vers l'arrière de la mémoire ont une tendance à disparaître ou à ne laisser qu'un résidu qui, dans un premier pas « rappelle quelque chose » sans savoir quoi, et dans un autre à revenir dans son intégrité quand le sujet revient en situation.
La démémorisation est aussi tributaire d'autres facteurs comme la paresse intellectuelle, la démotivation, la distraction et, parfois, le manque d'intérêt porté à un sujet ou thème que l'on ne comprend pas ou qui n'intéresse pas.
D'autre part, elle dépend aussi du support de communication utilisé. Dans l'ensemble, le support joint la communication écrite à d'autres types de communication, dits types de communication parallèle, qui peuvent être d'ordre chromatique, idéographique ou artistique, c'est-à-dire l'apport de couleurs, de photos, de graphes, de dessins ou de schémas divers. L'impact de la mémorisation a introduit des critères de mesure nouveaux :
Ø  Le critère du besoin de savoir ou de compléter, une connaissance sur un thème ou sujet ayant attiré l'intérêt, ou l'impatience de connaître,
Ø  Le critère du développement de la culture personnelle, indépendante de la culture obtenue soit dans un centre éducatif soit dans la vie professionnelle
Ø  Le critère de dépendance, ou d'interdépendance, et, même d'opposition, entre la culture académique et la culture professionnelle,
La mémorisation est aussi influencée par les moments de réception de l'information, c'est-à-dire quand les heures libres de la journée, les périodes consacrées à la lecture, etc… où le temps, quoique parfois restreint, le permettent.  Ainsi, l'information est retenue "à crédit" entre tôt le matin et au moment des pauses le soir, par contre, le temps consacré est plus long et favorise une meilleure assimilation. Par contre, la meilleure retenue de l'information se fait durant les week-ends, les jours de congé, les vacances  puisque le temps imparti est libre de toute contrainte professionnelle ou sociale.





RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

ARUN Kumar Jain in "Corporate Excellence"– Excel Books, 1998- Harvard Business Review - July August 2005
De BRABANDERE Luc – « Le management des idées » - Ed. Dunod – 2003
MOWEN John C. et MINOR Michael – « Le Comportement du Consommateur » - Ed. Pearson.
PETERS Thomas J. and WATERMAN Robert H. in" In Search of Excellence: Lessons from America's best Run Companies" (Harper & Row, 1982) –- Harvard Business Review - July August 2005
SFEZ, L., - La Communication - Edition Que sais-je?
TANGUY C., VILLAVICENCIO D., – « Apprentissage et innovation dans l'entreprise, une approche socio-économique de la connaissance » Ed. Eres – 2000.





[1] (Lucien Sfez - La Communication - Edition Que sais-je?)

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