jeudi 1 octobre 2009

09 - LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE

REFLEXIONS SUR LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE :
ELEMENT DE STIMULATION DES RESOURCES HUMAINES
Par Clark G. KHADIGE, dba, desg
(JCB 1934-2012)

La vie de l'Entreprise tient parfois à peu de choses quand on se réfère à sa communication. Tout secteur qui ne communique pas, est voué à l'isolement et à l'oubli. Tout secteur non susceptible de pouvoir donner l'information adéquate est en perdition de clientèle. Le véritable capital d'une entreprise est non pas sa production, ni son évolution, mais tout l'environnement humain pour qui et par qui elle produit, et surtout celui à qui elle vend ou propose ses différents services.
A travers une communication adéquate et bien conçue, l'Entreprise doit pouvoir :
· Créer un fort sentiment d'appartenance, parmi le personnel,
· - Créer un sentiment de reconnaissance dans le public externe, une association entre une existence et des résultats par une communication institutionnelle,
· - Créer une action positive chez tous par une communication d'image de l'Entreprise.
La communication organisationnelle représente, avant tout, la communication humaine, professionnelle ou non, qui existe dans toute entreprise. C'est elle qui est à la base des relations qui s'établissent dans son entourage et qui favorise une meilleure productivité et l'atteinte d'objectifs qui ont été fixés par le collège directionnel.
C'est durant la révolution industrielle que les entreprises ont compris qu'elles pouvaient produire plus en favorisant la spécialisation de son personnel à travers une division des tâches, et par une diffusion constante d'informations nécessaires. Certaines fonctions cependant nécessitaient celle de supervision constante. Le concept de l'éventail des contrôles a été introduit dans l'organisation comprenant la responsabilité et l'autorité limitée des superviseurs. La pyramide de contrôle est souvent utilisée pour déterminer, la hiérarchie à suivre quand les instructions suivent un axe vertical, créant ainsi une chaîne de commande.
Cependant, rien ne peut vraiment se faire et réussir si rien n'est expliqué.
D'où l'importance grandissante ressentie par les entrepreneurs du début du XXème siècle de savoir et de pouvoir communiquer aussi bien avec un public interne formé par le personnel engagé qu'avec un public externe soucieux d'acheter en connaissance de cause.
Il n'en reste pas moins que la communication d'entreprise reste un problème constant et irrésolu dans le plus grand nombre d'entreprises du monde. Il existe aujourd'hui des milliers d'ouvrages écrits traitant de ce problème, prouvant ainsi que si la communication est reconnue comme un élément incontournable de la gestion des entreprises, elle n'en est pas moins encore mal utilisée, sinon mal connue.
L'importance de la Communication organisationnelle :
Le problème de la Communication dans les entreprises se résume comme suit :
Quand faut-il communiquer?
Que faut-il communiquer?
Pourquoi faut-il communiquer?
Comment doit-on communiquer?
Avec qui doit-on communiquer?
Ce que l'Entreprise va donc rechercher à travers sa Communication, c'est :
Influencer le comportement de travail, le modifier, le changer, l'adapter, le développer,
Créer une dynamique d'échange,
Favoriser les Relations Humaines à l'intérieur de l'Entreprise,
Créer des liens directs entre les publics externes et l'Entreprise,
Sensibiliser un corps social à l'entité de l'Entreprise
Canaliser des énergies humaines vers un même but,
Créer un fort sentiment d'appartenance,
Insérer un climat de cohésion totale,
Favoriser la coopération et la coordination des efforts,
Renforcer l'adhésion totale du personnel exécutif et exécutant, aux valeurs de l'Entreprise.
Pour cela :
La Communication doit être riche en informations,
L'information doit être riche en renseignements
L'ensemble doit être riche en enseignements.
Tout doit donc être concis, crédible, vérifiable, bénéfique, transparent.
La fonction de Communication :
La 1ére fonction d'un cadre de direction est de développer et de maintenir un système de communication. Il a été prouvé qu'il existe un lien solide entre la communication et la productivité du personnel, puisqu'elle agit en tant qu'élément de stimulation des énergies.
La communication occupe 85 à 99% du temps du travail d'un cadre, car dans le développement des carrières, l'entreprise considère que la communication doit être la compétence principale à considérer.
Quand on parle de compétence de communication, il faut considérer les points suivants :
1. La compétence de compréhension, c'est-à-dire émettre les informations en utilisant des termes susceptibles d'être à la portée de tous. Il en résulte que tout directeur de la communication dans une entreprise doit avant tout avoir la maîtrise de la langue utilisée. Comme exemple concret, tout responsable ne comprenant pas l'importance de la ponctuation risque d'entraîner le public lecteur vers des horizons diamétralement opposés aux objectifs prévus.
2. La compétence de réception des informations, ce qui nécessite d'abord une qualité de patience et la faculté d'écouter c'est-à-dire d'entendre, de prêter attention, de comprendre et de mémoriser.
3. La compétence d'analyse de l'information, c'est-à-dire connaître les causes et juger les conséquences possibles. C'est pourquoi la priorité de la communication organisationnelle doit être l'aptitude à la communication orale.
4. La compétence d'émission des informations, c'est-à-dire la faculté de pouvoir diffuser l'information suivant les cibles concernées, dans le sens où l'information doit intéresser les personnes concernées et ne pas entraîner des pertes de temps chez les autres. D'où l'importance primordiale du ciblage.
Différentes études ont prouvé que la communication jouait un rôle important dans la performance des tâches et que les aptitudes requises de communication étaient souvent plus importantes que les aptitudes techniques.
Les compétences de communication interpersonnelle deviennent de plus en plus critiques, quand il s'agit des relations avec les environnements sociaux et surtout à l'intérieur de l'entreprise pour un développement des carrières.
Ces études ont aussi confirmé l'importance de la communication à tous les niveaux de la pyramide des fonctions. En fait, il s'agit d'étudier un moyen pour développer positivement les différents comportements et tenter de créer, autant que possible, une relation plus équilibrée entre les couches des effectifs humains.
Le personnel a une tendance à travailler mieux quand il n'a pas à perdre la face. La prise de décision consensuelle inclut les valeurs directes de l'information et la valeur de partage qui sont les premiers signes de l'engagement et de la participation effective des Ressources Humaines.
Dans une entreprise il existe 3 fonctions principales de communication :
1. La fonction de commande qui permet aux membres de l'organisation de distribuer les tâches, de recevoir et d'interpréter les informations et d'agir par phénomène de commande.
2. La fonction relationnelle où la communication permet aux membres de l'entreprise de créer et de maintenir un travail productif et d'entretenir des relations personnelles entre chacun de ses membres. Les relations socioprofessionnelles influent sur les performances de différentes manières comme la satisfaction du et au travail. L'importance des aptitudes interpersonnelles et mise en relief par le fait que les relations ne sont pas choisies mais forcées par des circonstances organisationnelles rendant ces relations moins stables et plus sujettes à conflit.
3. La fonction d'ambiguïté. De multiples motivations existent puisque les choix affectent les équipes de travail quand les objectifs de l'entreprise ne sont pas clairs. Les choix et les décisions resteront ambigus. La communication est donc le moyen de réduire ces ambiguïtés en favorisant le partage et l'échange d'informations.
Pour que l'information soit efficace, il serait préférable d'utiliser une combinaison d'orale et d'écrit permettant ainsi, d'une part, une rapidité de diffusion et de l'autre de favoriser la conservation et la mémorisation. Mais ceci entraîne une situation paradoxale : bien diffuser nécessite réception et prise de connaissance, mais aussi prévoir un temps à accorder à la lecture, à la compréhension et à l'action conséquente.
Mais l'importante quantité de mémos, de réunions, d'appels téléphoniques rend les personnes plus affairées et leur demande plus de temps pour assimiler ces messages : où trouver le temps pour ces employés très affairés qui nécessitent plusieurs rappels ?
Le pouvoir :
Le pouvoir intervient dans la relation organisationnelle, il est surtout mis en relief dans la communication descendante et il est identifié en 5 types :
1. Le pouvoir légitime qui est donné à une personne en fonction de sa position professionnelle,
2. Le pouvoir de récompense utilisé pour influencer le personnel,
3. Le pouvoir d'autorité c'est-à-dire l'habileté d'influencer les individus en faisant miroiter aussi bien les récompenses que les pénalisations,
4. Le pouvoir d'expertise qui est un pouvoir personnel basé sur la connaissance et l'expérience, permettant le jugement de situations plus facilement,
5. Le pouvoir de référence qui est aussi un pouvoir basé sur l'identification de la source de pouvoir.
Toutes les entreprises prennent des décisions en fonction de certains critères dont la sélection objective influence la prise de décisions. La tactique de cooptation est une tentative de changement ou de modification de l'attitude des personnes en établissant avec eux des relations de partenariat, c'est aussi une forme de coalition. A travers cette tactique, on tente la prise de décisions participatives.
COMMUNIQUER DANS L'ENTREPRISE EDUCATIVE:
Toute Entreprise a besoin de communiquer. Cela pourrait même être, dans certains cas, une nécessité parfois vitale.
Deux grands aspects de la Communication d'Entreprise sont à séparer :
1. La Communication Interne, destinée à l'effectif humain travaillant au sein de cette Entreprise, c'est-à-dire au corps professoral et aux élèves,
2. La Communication Externe, destinée, elle, à tout l'environnement humain et social avec lequel l'Entreprise a établit, ou pense établir, des relations professionnelles, principalement les parents, les différents conseils, les fournisseurs de produits, matériels ou de services divers, etc…
1 ) - La Communication Interne :
Le fonctionnement d'une entreprise est principalement basé sur trois phénomènes distincts :
· La ressource humaine, formé par le cadre et le personnel, qui pense, conçoit, crée, entretient, exécute, etc...
· L'élément mécanique, formé par le matériel et l'équipement technique,
· L'élément technologique, constitué par l'apport des nouvelles inventions qui facilitent l'accomplissement journalier des tâches.
Rôle de la communication interne :
Les buts de la communication interne :

Action de la communication interne :

Les axes de circulation :
Faire circuler l'information entre différents départements n'a jamais été chose simple. Elle est trop souvent embrouillée et parfois trop importante en volume. Sa circulation peut se faire, cependant, suivant deux axes :
·L'axe vertical, ou hiérarchique, où l'information est transmise de la direction générale aux préfets qui se chargeront de la transmettre aux coordinateurs puis au personnel enseignant. Il véhicule surtout les instructions données soit pour accélérer la marche du travail, soit pour mettre en relief une note concernant certains règlements internes, soit encore pour diffuser une information destinée à l'ensemble du personnel. L'information circulante est ainsi divisée en deux parties distinctes et dirigée vers deux cibles différentes: Celle qui intéresse tout le monde, et celle qui n'intéresse qu'un département défini ou un individu en particulier.
· L'axe horizontal, ou échelle plane, où l'information est en même temps échangée entre tous les départements. Il est important de bien connaître et de bien comprendre la finalité de cet axe de Communication. Il est, en fait, formé de quatre niveaux différents qu'il faut prendre en considération :
1 – Le niveau des Relations Professionnelles : où s'échangent principalement les informations concernant la pratique du travail, son évolution et son suivi. Ce niveau montre particulièrement la coordination et la synchronisation des techniques de travail et permet, d'une part, une meilleure analyse des raisons de succès et, de l'autre, de connaître les raisons d'échecs et à quels niveaux se situent les dérapages éventuels. C'est ici aussi, que l'on tente de mesurer le niveau de productivité individuel ou de groupe.
2 – Le niveau des Relations Sociales : principalement connu sous le nom de Socialisation Organisationnelle. Comme il a été dit précédemment, toute entreprise, si elle est un lieu de travail, n'en est pas moins un lieu de vie. (On y passe en moyenne 9 heures par jour). C'est dans ce contexte que se nouent des relations dites sociales entre les individus travaillant sur un même lieu.
3 – Le niveau des Relations de Complicité et de Solidarité : Face à une certaine rigidité dans l'application des fonctions professionnelles, il existe une tendance à vouloir simplifier, autant que possible, certaines tâches et fonctions, quitte à modifier dans un certain sens leur approche et leur compréhension, tout en conservant leur finalité. Quand la concertation n'existe pas, dû à cette rigidité, des conflits apparaissent au niveau de la perception de la responsabilité individuelle et de l'application directe des fonctions. Ces conflits se créent d 'abord hiérarchiquement et s'étendent aux pairs. C'est à cause de ce manque de concertation, donc de Communication constante, pour faire évoluer ces fonctions, qu'une sorte de danger se dessine devant les individus. Par l'apport des Relations de Socialisation, un esprit de solidarité et de complicité se crée entre, d'une part, les tenants d'une nouvelle approche, et d'une autre part la hiérarchie et les tenants de l'approche statique ou classique. Conflits d'importance, car les conséquences sont graves à tous les niveaux.
4 – Le niveau des Relations d'Intimité : C'est un niveau à part, car il concerne des relations personnelles d'amitié, d'affection ou autres qui s'établissent entre deux individus. Il est principalement marqué par un retrait social ou un isolement social voulu. Ce qui n'empêche pas la participation effective des concernés à d'autres types de relations existantes dans l'Entreprise.
Les courants :
Dans la Communication Interne de l'Entreprise, deux courants d'informations peuvent circuler :
1. Le courant ayant rapport à l'infrastructure de cette entreprise en mettant en relief principalement la connaissance totale des différentes parties qui la composent. Qui sommes-nous? Qu'avons-nous? Que faisons-nous? Combien sommes-nous? Où sommes-nous? Quels sont nos objectifs et quel est l'intervalle de temps dont nous disposons pour les mener à terme? Avec qui traitons-? A qui proposons-nous notre enseignement? etc...
2. Le courant ayant rapport aux résultats et réalisations de l'Entreprise. Il est important de faire participer le personnel, non pas seulement aux décisions de gestion, mais surtout aux résultats et d'en faire une évaluation permettant de préparer une projection pour les réalisations futures.
D'autre part, toute entreprise rencontre des échecs, plus ou moins cuisants. Certains conduisent à des situations catastrophiques et pour lesquelles l'entreprise rencontre énormément de difficultés dans une tentative de redressement. Certains autres, mêmes mineurs, peuvent avoir de grandes répercussions sur l'avenir. Il devient alors impératif de rechercher d'où vient l'erreur et de déterminer si la source en est humaine ou mécanique. Dans le premier cas, il faudra faire la part des choses en considérant deux options :
· L'erreur humaine s'est-elle faite en totale prise de conscience de l'action? A-t'on agi en connaissance de cause? L'évaluation des risques encourus a-t-elle été complète ou superficielle, entraînant la tentative qui s'est avérée déplacée et ruineuse?
· L'erreur humaine s'est-elle faite sans une connaissance profonde des différentes facettes du problème? Comment l'initiative a-t-elle été prise? Quels ont été les critères de décision, et pour quelles raisons l'action a-t-elle été faite? A ce stade, s'il est possible de connaître l'étendue des dégâts causés, il est parfois impossible d'en évaluer les conséquences, à court ou à long terme.
SURTOUT rechercher si la Communication totale a existé !
Analyser les raisons d'échec est une action qui permet de parfaire les principes d'organisation du travail, beaucoup plus que celles du succès. On apprend de ses erreurs passées, et on a trop tendance à se fier constamment aux mêmes raisons de succès.
Pour clore ce paragraphe, notons que la Communication interne de l'Entreprise est principalement axée sur les relations humaines. Les relations humaines, très importantes au niveau du côtoiement et du travail d'équipe, influencent la productivité.
L'information stimule. La connaissance motive.
Les parts de responsabilité dans la diffusion de la Communication :
La Communication est une arme dont il faut savoir se servir à bon escient. Tout faux pas peut induire en erreur, et chaque erreur coûte cher. Il existe une responsabilité dans la décision de communiquer aussi bien que dans celle de sa diffusion. Mais la responsabilité n'est pas affaire d'une seule personne, car plusieurs sont impliquées dans la construction de l'image que l'Entreprise veut donner d'elle-même aux différents publics extérieurs.
Le tableau suivant nous donnera l'idée de sa distribution :
Notons certains commentaires :
1. La Communication doit être crédible, c'est-à-dire que le message transmis doit comporter une information vérifiable, vraie et applicable et ne pas induire en erreur celui qui la reçoit. D'autre part, l'Entreprise qui communique doit déjà avoir une image de respectabilité, donc doit déjà être acceptée du public, quitte à la créer si elle n'existe pas ou la rehausser si elle est faible. Dans le cas où cette Entreprise est nouvelle, il faut que la Communication soit simple et stimulante.
2. Le personnel est constamment en contact avec l'environnement externe de l'Entreprise. Ce contact doit être simple et doit mettre à l'aise tout individu qui se met en relation avec elle, car on juge souvent sa valeur d'après l'accueil reçu, l'amabilité et la disponibilité immédiate de l'employé auquel on s'adresse. Ce dernier est l'image vivante de l'Entreprise. Un faux pas et tout est remis en question.
3. Le rôle de la direction générale est de parer à toute éventualité lors de la recherche d'informations par tout individu étranger à l'Entreprise. Il est donc nécessaire d'informer constamment le personnel des changements, des évolutions, de l'environnement humain et matériel. Il est de son ressort de transformer chaque employé en agent de Relations Publiques. Toute entreprise qui n'informe pas correctement son personnel crée des obstacles à la productivité générale.
4. La vie de l'Entreprise tient parfois à peu de choses quand on se réfère à sa communication. Tout secteur qui ne communique pas, est voué à l'isolement et à l'oubli. Tout secteur non susceptible de pouvoir donner l'information adéquate est en perdition de clientèle. Le véritable capital d'une entreprise est non pas sa production, ni son évolution, mais tout l'environnement humain pour qui et par qui elle produit, et surtout celui à qui elle vend.

La communication ascendante :

C'est le procédé par lequel les résultats, les idées, les sentiments et les perceptions du personnel subordonné sont communiqués au niveau supérieur de l'organisation. Quand les employés ne savent pas pourquoi ils doivent accomplir les tâches et à qui on ne montre pas les résultats de leurs efforts, ils finissent frustrés et désillusionnés.

Les études ont prouvé que la communication ascendante peut faciliter 5 fonctions du management de la Communication interne d'entreprise :

1. Elle permet à la direction générale de prendre les décisions adéquates en fonction d'informations correctes.
2. Elle aide les employés à se libérer du stress, de certaines pressions et des frustrations de leur situation au travail.
3. Elle développe chez les employés le sens de la participation à l'entreprise.
4. Elle permet de mesurer l'efficacité de la communication descendante.
5. Elle permet une meilleure diffusion d'informations et d'instructions dans le sens descendant.
Quoique son importance soit claire, la communication ascendante n'est pas toujours encouragée par la direction générale. Ici se pose donc le problème de la réceptivité de la communication ascendante c'est-à-dire la volonté de recevoir des messages des subordonnés. Ceci entre dans la politique des portes ouvertes mais qui dit portes ouvertes ne veut pas nécessairement dire esprit ouvert.
D'un autre côté on remarque que la plupart des employés ont des réticences à donner des informations à leur supérieur. Ce point met en relief, dans un certain sens, le type de relations existantes entre ces deux niveaux d'acteurs dans l'entreprise : manque de confiance, confiance relative ou conflits constants de personnalité.
La communication ascendante ne peut se faire quand il existe des barrières psychologiques entre supérieur et subordonnés. Trois d'entre elles agissent directement sur elle:
1. Si un subordonné pense que ses sentiments, ses opinions, ses difficultés peuvent amener son supérieur à bloquer la réalisation d'un objectif personnel, il aura tendance à déformer l'information.
2. Plus le supérieur empêche l'extériorisation de sentiments, d'opinions ou de difficultés et moins l'employé aura tendance à établir des relations avec lui,
3. Plus le supérieur intériorise ses propres sentiments, ses opinions et ses difficultés plus les employés auront tendance à faire de même.
Les supérieurs ont une tendance à se représenter difficilement les réalités organisationnelles au niveau inférieur. Ils ne savent que ce qui leur est dit. En fait, ils sont briefés rapidement et n'ont pas suffisamment de temps pour tout vérifier, ils acceptent donc l'information telle qu'elle est. Le danger réside dans le fait que l'information qui leur arrive peut n'être qu'une interprétation personnelle, ce qui rend l'information parfois irréelle et inadéquate à la situation.
La communication horizontale :
La survie d'une entreprise dépend du degré de sa spécialisation. La coordination, l'intégration et l'échange de l'information dans les techniques de travail sont nécessaires pour rendre l'entreprise plus efficace. La communication horizontale est donc l'échange entre les différentes sections du personnel dans le but d'une meilleure coordination dans l'atteinte des objectifs fixés.
Les quatre fonctions de la communication horizontale sont:
1. La coordination des tâches.
2. La résolution des problèmes et des conflits
3. Le partage des informations
4. La facilité des programmes de formation.
La communication informelle :
Examinons les canaux informels de la communication tels qu'utilisés dans les entreprises. Ces canaux sont souvent appelés moulins à rumeurs c'est-à-dire ce sont toutes les fausses informations ou les informations déformées existantes et entretenues dans les niveaux inférieurs de la pyramide des effectifs humains de l'entreprise.
Les chercheurs considèrent que les rumeurs permettent une extériorisation des tensions émotionnelles ressenties qui naissent de situations ambiguës. La communication descendante inaffective ou inadéquate crée des vides dans la communication générale de l'entreprise. Ce vide est rempli par les rumeurs de toutes sortes basées sur une tentative de deviner des intentions. IL est principalement dû à une information incomplète qui traduit chez l'employé un malaise et un inconfort quand il lui faudra appliquer des instructions insuffisamment comprises. C'est surtout autour de pôles d'attraction sociale, (photocopie, café, etc…) que les informations mal interprétées suivent un cours négatif.
En conséquence, les rumeurs introduisent trois types de situations :
1. Celle du nivellement de l'information qui est le procédé d'omission de détails amputant l'information.
2. Celle de l'amplification de fausses données, qui est un procédé d'exagération de certaines parties de l'information.
3. L'assimilation déformée qui est le procédé par lequel les messages sont mal mémorisés à cause d'une perception subjective et négative.
EN CONCLUSION :
La survie et l'évolution de toute entreprise dépendent de plusieurs facteurs.
1. De son état structurel : Une entreprise structurée est une entreprise où l'organisation du travail et la division des tâches et responsabilités sont conçues dans un but de réussite et de longévité,
2. De son état concurrentiel : Qu'apporte- t'elle de différent, ou de distinct, dans un marché ou la concurrence se bat pour augmenter ses parts de marchés, d'une part, et les conserver, d'une autre ?
3. De son état compétitif : Quelles sont les forces directrices qui la rendent performante et inégalée ?
4. De sa qualité de Ressources Humaines : expertise, spécialisation, concertation, motivation personnelle, esprit de développement, initiative et créativité,
5. De sa Communication : interne pour en stimuler les forces et les faire converger vers un but unique, externe afin de construire une image de confiance et d'intégrité,
Si la communication crée une identité à l'entreprise, elle crée aussi une identification de ses valeurs, de sa culture et de sa mission !


BIBLIOGRAPHIE
· James A. Cooper – Classroom Teaching Skills – 6th edition – Houghton Miflin.
· Gary Dessler – Management – Prentice Hall
· Lucien Fez – La Communication d'Entreprise – Que Sais-je ?
· Donald P. Kauchak / Paul D. Eggen – Learning and Teaching – 4th edition – Allyn and Bacon.
· La Communication : Etat des Savoirs - Edition Sciences Humaines
· Stewart L. Tubbs / Sylvia Moss – Human Communication – 6th edition – Mc Graw Hill
· Michael R. Solomon - Consumer Behavior – Prentice Hall

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